Fl-isfera kummerċjali, il-kunċett jintuża bħala "klijenti ewlenin", li jġibu profitti sostanzjali lil ditti u aġenziji tal-kummerċ. F'tali organizzazzjonijiet hemm pożizzjoni ta 'Key Account Manager - impjegat involut fit-twaqqif ta' relazzjonijiet ma 'klijenti ewlenin.
Min hu dan il-klijent ewlieni?
Aħna nibdew bi spjegazzjoni tat-terminu, għalhekk, minnha nifhmu klijent li jista 'jaffettwa b'mod sinifikanti d-dħul tal-kumpanija. Dawn jinkludu kumpaniji kbar u klijenti tal-immaġini. Is-sehem tal-bejgħ jista 'jkun 30-55% tal-volum totali tal-organizzazzjoni. Meta wieħed jidhirlu dak li jfisser il-klijenti ewlenin, ta 'min jinnota li l-klijent huwa rreferut lilhom jekk jissodisfa l-kriterji li ġejjin:
- iġib qligħ tajjeb ;
- huwa sieħeb affidabbli;
- pjanijiet għall-kooperazzjoni fit-tul;
- għandu impatt fuq it-tkabbir tal-bejgħ;
- tagħti opportunitajiet għal modi ġodda ta 'qligħ;
- jista 'jinfluwenza r-reputazzjoni tal-kumpanija.
Tipi ta 'klijenti ewlenin
Meta twettaq l-analiżi tal-klijenti, il-maniġer jista 'jaqsam il-klijenti f'tali gruppi:
- Il-breadwinner . Dan jinkludi lista ta 'klijenti ewlenin li jipprovdu l-biċċa l-kbira tal-profitti tal-kumpanija - 10% jew aktar tat-total. Fil-biċċa l-kbira tal-każijiet, huwa jistenna bil-ħerqa kooperazzjoni fit-tul.
- Perspettiva . Dawn jinkludu klijenti ġodda li għandhom baġit tajjeb għax-xiri ta 'prodotti jew servizzi. Jistgħu jkunu "breadwinners" mill-kompetituri.
- Image-maker . Klijenti ewlenin bħal dawn għandhom isem magħruf u huma mexxejja fl-industrija jew fir-reġjun tagħhom. Huma jistgħu jipprovdu reputazzjoni tajba għall-kumpanija.
- Espert . Il-klijent għandu rekwiżiti għoljin, u jipproponi l-kwalità tal-prodotti u l-livell tas-servizz. Fil-biċċa l-kbira tal-każijiet, għandu għarfien importanti tas-suq li fuqu topera l-kumpanija.
Ħidma ma 'klijenti ewlenin
Biex tippjana ħidma effettiva ma 'klijenti importanti, għandek tistudja l-iżbalji ewlenin li jistgħu jikkawżaw telf ta' klijenti.
- Ta 'importanza kbira hija l-puntwalità, minħabba li d-dewmien juri lix-xerrej li mhumiex serji dwaru.
- Id-dipartiment għax-xogħol ma 'klijenti ewlenin m'għandux jippermetti sitwazzjonijiet kontroversjali, li juru kura u bilanċ. Il-kunflitt huwa r-riskju li jitlef klijent.
- Waħda mill-iżbalji komuni hija n-nuqqas ta 'kuxjenza dwar il-klijenti, għalhekk huwa importanti li l-inkartament isir b'attenzjoni.
- Il-klijenti ewlenin jistħoqqilhom li l-maniġer iħejji b'attenzjoni għan-negozjati. Huwa importanti li tiġbor informazzjoni dwar il-kumpanija tal-klijent, taħseb permezz ta 'mistoqsijiet u suġġerimenti interessanti.
- Tista 'titlef klijent jekk il-maniġer ma jkunx jaf il-prodott, sabiex it-tagħlim dwar l-isfumaturi kollha ta' prodott jew servizz huwa rekwiżit importanti għat-taħriġ ta 'speċjalista.
Analiżi ta 'klijenti ewlenin
Il-kumpaniji għandhom perjodikament jagħmlu analiżi biex jiddeterminaw kif tista 'taġġusta l-istrateġija biex taħdem mal-klijenti. L-aktar waħda effettiva u sempliċi hija l-analiżi ABC-XYZ, li tinvolvi s-separazzjoni tal-klijenti fi gruppi skont ċerti karatteristiċi. Ir-rqaq ta 'ħidma ma' klijenti ewlenin li jużaw din l-analiżi jinvolvu taħlita taż-żewġ metodi li huma formalizzati fit-tabella Excel:
- L-analiżi ABC - tgħin tiddetermina l-kategorija tal-klijenti permezz tal-bejgħ jew il-profitabilità. Il-klijenti huma maqsuma fi tliet gruppi: bl-akbar volum ta 'xiri, b'volum medju u b'minimu.
- Analiżi XYZ - tiddistribwixxi l-klijenti skont il-frekwenza tax-xiri. Għal darb'oħra, tliet gruppi huma distinti: dawk li jagħmlu xiri frekwenti, regolarment u b'mod irregolari.
Żvilupp ta 'klijenti ewlenin
Il-kumpanija għandha tiżviluppa strateġija ta 'mġiba mal-klijenti ewlenin u tottimizza r-riżorsi eżistenti biex tissodisfa l-ħtiġijiet tal-klijenti. Bis-saħħa ta 'dan, il-bejgħ lill-klijenti ewlenin jikber, u r-reazzjonijiet jiżviluppaw. Sabiex jiġu identifikati klijenti prospettivi, huma ggwidati mir-regoli ta 'tliet "P": il-ħtieġa għal servizz, is-solvenza, l-awtorità biex tieħu deċiżjoni. L-informazzjoni dwar klijenti ewlenin potenzjali tista 'tinkiseb permezz ta' stampa speċjali u ta 'reklamar, il -midja , l-Internet u databases elettroniċi speċjali.
Ġestjoni ta 'klijenti ewlenin
Ħidma ma 'klijenti ewlenin tinvolvi aktar analiżi u taħriġ milli b'interazzjonijiet ma' klijenti oħra. Iż-żamma ta 'klijenti ewlenin tfisser il-ħolqien ta' dossier għal kull wieħed minnhom:
- Agħżel informazzjoni ġenerali, li tinkludi: deskrizzjoni ġenerali tal-kumpanija, in-numru ta 'impjegati, l-istorja tal-iżvilupp, persunal, struttura organizzattiva u dejta dwar l-ambjent tagħha.
- L-istorja tar-relazzjonijiet hija deskritta, b'kont meħud ta 'liema u meta ngħatat, f'liema offerti pparteċipaw, ir-raġunijiet għal rebħiet u telf. L-ispeċjalista jiddetermina l-interazzjoni f'dan l-istadju u fil-futur.
- L-iskema tat-teħid tad-deċiżjonijiet fil-kumpanija tal-klijent qed tinħadem. Hawnhekk, l-impjegati kollha li huma rilevanti għal dan għandhom jiġu kkunsidrati.
- L-informazzjoni tinġabar dwar il- kompetituri li qed jippruvaw ukoll jirbħu klijent ewlieni potenzjali.
Tqegħid fis-suq ta 'klijenti ewlenin
Approċċ strateġiku fil-bejgħ u t-tqegħid fis-suq, ibbażat fuq kunsiderazzjoni ta 'prospettiv jew li jkollu klijent, bħala suq separat, għall-bini ta' komunikazzjonijiet xierqa, huwa kummerċjalizzazzjoni - Marketing ibbażat fuq il-Kont. Ma 'dan, tista' twettaq negozjati ta 'suċċess ma' klijenti ewlenin, tilħaq il-bżonnijiet tagħhom, torganizza tranżazzjoni fl-istadji bikrija, tikseb il-benefiċċju massimu mill-marketing u tistimula x-xerrej.
L-organizzazzjonijiet tal-kummerċ japplikaw il-kummerċjalizzazzjoni ta 'klijenti ewlenin biex jgħidu fid-dettall dwar l-offerta kummerċjali unika. Fiha, id-definizzjoni korretta ta 'xerrejja fil-mira u l-ħolqien ta' kard ta 'kuntatt huma ta' importanza kbira. Barra minn hekk, il-kumpaniji jikkunsidraw il-ħidma tal-gruppi ta 'koordinazzjoni tal-bejgħ u l-kummerċjalizzazzjoni, joħolqu kontenut u programmi individwali.
Telf ta 'klijent ewlieni
Meta kumpanija titlef klijent ewlieni, allura l-profitabbiltà tal-bejgħ tonqos b'mod sinifikanti u hemm ħsara konsiderevoli. Hemm ħafna raġunijiet għat-telf ta 'klijenti u l-għażliet ewlenin jinkludu: it-tnaqqis tal-livell ta' servizz tal-konsumatur, id-deterjorament tal-kwalità tal-prodotti jew servizzi, nuqqas ta 'skadenzi u wegħdiet. Barra minn hekk, l-opinjonijiet tal-klijenti ma jistgħux jitqiesu jew huma ġeneralment minsija. Il-klijenti ewlenin jistgħu jintbagħtu lura, iżda dan se jkollu jaħdem ħafna:
- Id-definizzjoni ta 'kriterju li jindika li l-klijent jintilef, per eżempju, il-klijent għal żmien twil ma jixtri xejn.
- Kontabilità għal indikaturi bħal dawn: in-numru u d-dinamika tan-nuqqasijiet, kif ukoll id-direzzjonijiet li permezz tagħhom jinqalgħu.
- Tfassal listi ta 'klijenti li trid tirritorna, u tiżviluppa modi biex tiġbed. Dan jinkludi offerti speċjali, rigali, skonti eċċ.
Maniġer tal-Kont prinċipali
Minħabba r-riċerki mwettqa, kien possibbli li jiġi stabbilit li aktar minn 50% tas-suċċess tal-bejgħ u interazzjoni effettiva mal-klijenti jiddependi fuq il-maniġer (Key Account Manager). Persuna f'din il-pożizzjoni tinfluwenza madwar nofs il-profitt, għalhekk il-poteri tiegħu huma qrib il-kap tal-kumpanija. Fir-rigward tar-responsabbiltajiet tal-maniġer biex jaħdem ma 'klijenti ewlenin, il-kompitu prinċipali tiegħu huwa li jimmotiva lill-klijenti biex jiżviluppaw kooperazzjoni fit-tul. Barra minn hekk, huwa jwettaq il-kompiti li ġejjin:
- imexxi riċerka tas-suq;
- tinnegozja ;
- Jespandi l-kanali għall-implimentazzjoni;
- istatistika tal-proċessi;
- ifassal pjan għall-implimentazzjoni;
- iwassal klijenti ewlenin.
Ħiliet ewlenin tal-Kont Manager
Ħafna impjegaturi jaqblu li l-maniġers anzjani għandu jkollhom edukazzjoni ogħla, u l-ispeċjalità eżatta mhix indikata. Idealment, il-maniġer għall-klijenti ewlenin għandu jkollu għarfien fil-qasam tal-psikoloġija u l-kummerċjalizzazzjoni, u l-ewwel qasam jista 'jkun dak ewlieni fl-edukazzjoni. Barra minn hekk, għandu jkollu ħiliet bħal dawn:
- L-impjegat għandu jkollu informazzjoni dwar il-prodott tal-kumpanija, jiġifieri huwa għandu jkun kapaċi jwieġeb kwalunkwe mistoqsija speċifika mill-klijent.
- Speċjalista ta 'kont prinċipali għandu jkollu tagħrif relatat mal-bejgħ. Huwa għandu jkun jista 'jbiegħ mhux biss oġġetti, iżda wkoll l-idea.
- Idealment, il-maniġer għandu jkun konxju tal-kwistjonijiet ta 'żvilupp tan-negozju tal-klijent: dgħjufijiet u prospetti għall-futur.
- L-impjegat għandu jkollu l-ħiliet ta 'komunikazzjoni kummerċjali, ħsieb analitiku u abilitajiet intellettwali eċċellenti. L-ispeċjalista għandu jkun jaf il-lingwi barranin, jidħol fil- kummerċ u jkun jista 'jbassar l-imġiba tal-klijent.